Verbraucherschutz Irreführende E-Mail von der Fluggesellschaft
Herr H hatte bei einer Fluggesellschaft einen Hin- und Rückflug von Nürnberg über Zürich nach Miami gebucht und dafür rund 4.000 Euro gezahlt. Ein halbes Jahr vor dem USA-Urlaub teilte das Unternehmen per E-Mail mit, in Nürnberg werde die Maschine eineinhalb Stunden später starten als geplant. Der Kunde könne die geänderte Buchung akzeptieren, die Reise verschieben oder eine Erstattung anfordern. Diesen drei Optionen waren Buttons zugeordnet, per Mausklick sollte H eine Option wählen.
H klickte Button 3 an, dessen Text lautete: "Ich möchte eine Erstattung anfordern". Eine Warnung, dass er damit den Beförderungsvertrag kündigte, erfolgte nicht. Die Airline bestätigte auch nicht, dass nun die Buchung storniert war. Zwei Tage später erhielt H ohne weitere Hinweise eine Erstattung von 432 Euro. Er meldete sich beim Online-Service-Center und wurde informiert. Nun forderte er die Airline auf, die Buchung wiederherzustellen: Das sei ja wohl ein Irrtum gewesen.
H klickte Button 3 an, dessen Text lautete: "Ich möchte eine Erstattung anfordern". Eine Warnung, dass er damit den Beförderungsvertrag kündigte, erfolgte nicht. Die Airline bestätigte auch nicht, dass nun die Buchung storniert war. Zwei Tage später erhielt H ohne weitere Hinweise eine Erstattung von 432 Euro. Er meldete sich beim Online-Service-Center und wurde informiert. Nun forderte er die Airline auf, die Buchung wiederherzustellen: Das sei ja wohl ein Irrtum gewesen.
Zum Schutz der Verbraucher müssten in beiden Fällen die Schaltflächen verständlich sein und korrekt auf alle Konsequenzen des Klicks hinweisen. Gegen diese Regel werde hier im E-Mail-Text und mit dem Button-Text krass verstoßen. Die Formulierung "Ich möchte eine Erstattung anfordern" sei komplett irreführend: Denn der Kunde erhalte nach den Tarifbedingungen des Unternehmens nicht den Ticketpreis zurück, sondern nur Steuern und Gebühren.
Dabei sei im Begleittext der Mail sogar vom "Recht auf eine Erstattung des Ticketpreises" die Rede. Erst bei Prüfung der Reiseunterlagen könnten Kunden entdecken, dass damit in Wahrheit nicht der Ticketpreis, sondern Steuern und Gebühren gemeint seien. Der E-Mail-Text lasse auch keinen Schluss darauf zu, dass der Kunde mit einem Klick auf Option 3 den Beförderungsvertrag kündige — ohne dazwischen geschaltete Sicherheitsabfrage (Wollen Sie die Buchung wirklich stornieren?) und ohne Aussicht auf Erstattung des Flugpreises.
Quelle: onlineurteile.de